全国服务热线:0757 - 87662154

技术知识

明略科技吴明辉:服务力就是智能时代的领导力

从国际形势来看,全球疫情已经突破600万人确诊,除了欧洲处于明显下降趋势外,中国之外的亚洲各地新增3.3万达历史最高值,非洲日新增创了历史记录,而美洲的数据也是越来越高……在当前的格局中,逆全球化和全球产业链脱轨,都已经成为经济学家们难以对未来进行准确预测的VUCA式背景。

回顾中国经济,则至少有两个变量提供了积极层面的支持。第一个是进入顶层设计并开始实施的,以数字经济为核心的新基建;第二个是中国的抗疫努力之下,彭博经济研究团队认为:如果以1月15日为基准点的话,中国经济活动已恢复到疫情前水平的80%-85%。

数字化叠加疫情,积极因素和消极因素对冲但又相互作用,这是任何一部电影或小说都无法想象的深刻而复杂的历史大幕。但值得庆幸的是,由于数字化2.0时代转型的推进,我们拥有强大的技术和工具,为中国经济在未来20年保持良性增长提供核心动力。其中,服务力将成为新的智能时代的领导力这一概念,愈加突出和夺目。

数字化2.0时代是一个非常宏大的概念,它对企业能力的提升是全方面的。在此,我们可以从小处切入,以小见大的说明,为什么智能时代的领导力的核心是服务力的提升。

某连锁餐饮企业是一个在全国拥有500余家门店的集团公司,他们特别受消费者欢迎的一个秘诀就是,水饺现包现煮才好吃。

水饺不是工业品,它是在500多个门店里由成千上万的师傅现包的。一个人包的不好,消费者就会质疑品牌。

所以这家企业提了一个需求,要用AI的能力,确保每家店每天包出来的饺子质量都是很高的。

那数字化工作者是怎么做的呢?一个饺子包的好不好,外观其实很明显能看出来。于是,我们在每一个出品水饺的窗口上都安装了一个摄像头,通过摄像头去评估饺子的质量,称为“饺脸识别”。通过对每一个水饺都打一个质量分数,系统渐渐沉淀出一个好饺子的图像标准,这个分数用处很大。对厨师来说,他可以直观的了解并提升自己的工作水平,对企业来说,每天的可视化品控数据就出现了。

通过数字化能力的提升,这家连锁餐饮品牌在不增加任何管理人手的情况下,提升了品控、训练了团队、杜绝了隐患,一个有几千年历史的行业就在这里出现了数字化的切口和拐点。饺子和AI,看上去风马牛不相及的两件事,本质上就是通过数字化提升了服务水平,进一步强化了领导力,最终提升了它的生产力。

由此,对一切行业来说,我们都可以回答一个问题——今天在人工智能时代最重要的工作是什么呢?

那就是先用技术方法积累沉淀在服务的过程中产生的数据,数据使一切透“明”,然后这些数据中沉积行业know-how于中台之上,进而抽象出人工智能的模型,为自动化的策略输出而服务,最终形成了“略”,“明+略”促进了领导力和生产力的提升。

而明略,应该是国内最领先的,能够帮助企业进行数字化转型分析、咨询以及落地实施的企业。

为什么说服务力特别重要?为什么强调服务力就是智能时代的领导力?因为,服务力不仅仅是AI赋能企业的重点,也是AI企业自己的发展天梯和竞争壁垒。

第一节里,我们举例说明了数字化工作的本质。但对本质的把握,有赖于执行策略的配合。因此,本节中我将分享一下我们解决问题的核心路径,其实也很简单——积淀数据、形成决策、匹配资源、优化执行。

比如零售业很关心的消费者画像、营销决策、智能推荐等概念,从数字化的角度其实无非是一个智能洞察加一个智能决策机制的耦合——比如人岗匹配,再比如说零售里面的人货场的匹配,甚至是价格和商品之间的匹配,未来这些匹配都会发生在不同的领域、不同的板块中,甚至员工的培训,后台设备的运营维护,其实都是洞察与策略后的匹配和资源管理的自然延伸,当然,这一过程中人工智能未来会发挥越来越大的作用。

明略科技的倒三角服务力模型是明略在自身的发展中总结提炼出来的,本质上,明略也是一个服务业企业,我们最核心的资产就是人。所以,我们的倒三角服务力模型可以推而广之,适配一切以人为核心的服务业,其中一个重点就是我们现在处于数字化爆发期的零售行业。

为什么叫倒三角模型呢?很多公司的组织架构图是一个标准的正三角,CEO放在金字塔的最上面,一线员工放在最下面。而我们反其意而行之,就把一线员工放在最上面,CEO放在最下面。

这个倒金字塔的模型展示了,每一层管理者,对上面一层其实是提供服务的。高管层服务了区域总经理也就是中层,区域总经理服务了我们的店长或者站长也就是基层,站长再服务于一线员工也就是俗称的用户界面,每一个环节都是一个服务推进的过程。

无论是领导力还是服务力,本质上说明,数字化的终极命题仍在于武装人、强化人、依靠人、释放人的能力,这个时代的服务业的最前线,仍然是一线员工服务于客户。只不过,这个员工是被数字化武器层层武装起来的员工。

可以看看阿里,阿里是一个市集型的消费场景。有人做过统计,几乎所有的消费者在购买前都会和店小二聊聊,这是一个必经的过程。但是,店小二不是赤手空拳的。在交流(也就是服务)之前,用户的每次点击、每次点击的浏览时长、比较了什么同类商品、以前有没有消费……整个互动的过程都被记录下来了,而这些数据沉淀到了企业的数据中台上,再不断去挖掘、思考,沉淀出新的知识,沉淀出淘宝的商业逻辑,最终再提供一个千人千面的商品推荐。也就是说,小二在交流前,对顾客已经是了如指掌,这样的交流效率能不高么?

为了达到提升服务力这个达目的,数字化赋能大致要依赖三个平台。在不同企业的实践中,它可能有各种各样的叫法,但观其本质,无非是营销智能平台、运营智能平台和数据智能平台,它会去帮助每个企业打造一个大的数据中台,能够吧从营销到内部运营、到供应链的所有运行中的数据都沉淀到这样一个数据中台上,最后再通过智能化的决策系统来增强领导力,最终输出的就是服务力。

芬兰著名的服务与关系营销领域学者Christian Grnroos提出了Service Triangle,经过众多学者的解释和发展,逐渐形成下图的“服务金三角模型”,在这个模型上有三个顶点,第一个顶点就是company,即企业;右下角这个顶点就是我们的customers,即消费者;左下角是providers,服务提供者,是指在服务业企业里面提供服务和交付的这些人。比如在零售店里的店员,加油站里的服务工作人员。

在服务业里,这三者之间组成了一个黄金三角形,在这个三角形的三条边上,其实都是在做营销,都是在做marketing,但是这个营销又很不一样。

简单说,企业和客户之间的链接是营销,就是企业如何把广告、促销、公关推送给他的客户,现在也有叫整合营销的。

而企业和服务提供者的关系,核心本质是训练,大家都是做服务业的应该很清楚,基础员工的素质决定了服务水准。比如一个4S店的销售,要是搞不懂自己家的车型,就无法有效的服务客户。所以在服务力导向的企业里,内部培训甚至比外部的市场教育更重要,而通过明略的数据中台,我们完全可以沉淀一个服务提供者的方方面面的数据,进行千人千面的培训。

大家一定要问,那服务者和客户之间的互动有什么奥妙呢?其实还是营销,但营销是数字化增强的营销。疫情期间,大家可能注意到了,企业微信、微店甚至是直播这样的方式大行其道,为什么呢?其实主要就是用数字化的沟通替代了疫情期间无法实现的线下沟通,这个在短期内是替代方案,但有些方式比如直播甚至成了取代性方案。

黄金三角其实是告诉我们,企业运营三顶点之间的每一个环节,都可以理解为营销和沟通,而每一个环节也都是可以数字化,并且在数字化的过程中积累数据、沉淀数据、沉淀知识,使得每个环节越来越智能化,越来越千人千面,越来越个性化,最终实现企业效率的大幅提升。

两个三角让我们看清楚了,我们已经有了数字化时代服务能力的输出模型 ,以及数字化时代处理企业、客户、运营之间的较佳路径,这一节我们将落实到我们工作改进的方向,即哪些工作可以交由智能化平台来完成。

我们会发现,决策规划这件事是可以交给AI来完成一大部分的,简单说,由于沉淀了很多数据和Know-how,未来AI planning将逐渐替代道传统的基于人力的决策规划,而且它是数字化透明的。比如,连锁餐饮企业完全可以从包饺子的水平和质量与销售额、用户满意度之间找到关系。只不过,以前是人去找这些关系,未来随着系统越来越智能,一些决策会由系统提出,比如“最近客户吃到煮破的饺子,该怎么培训师傅”、“是不是该给饺子加第三个虾仁”了。

所以,到了这个时候,企业里的核心资产,已经不仅是传统的人财物了,未来还有核心的数据和知识,特别是在互动过程中产生的数据和知识。

例如在零售业,如何新品迭代,是一个的大问题。这个行业有个术语叫“追单快反”,简单说就是追溯每一个单品的销售情况,做出最快的反应。

大城市里的店面,寸土寸金,只有那些可以产生最好销量的商品才会被保留。如果用了智能化的平台,则可以把旗下千百家门店分成不同的类别,组成各种测试单元,最后通过加权计算结果来洞察全局,实现不断跟踪一个新品的销售并作出相应的调整。事实上,由于算法的优化,甚至有的影视剧、游戏这样的文化产品,也可以“追单快反”来决定后续的研发和拍摄方向,这对于我们零售业就意味着选品的迭代周期更快,从而不断提升效率。

在后疫情消费复苏的过程中,如何留客和拉新是零售业非常关心的问题。围绕这个问题产生了诸如“私域流量运营”等新的概念。但是,仅仅有一个用户的数据库是远远不够的,关键在于“运营”二字。在明略的支持上,由于不断的沉淀数据,我们对一切涉及资源消耗的方面都可以实时做到最优化,比如是促销、还是打广告、还是发短信、还是做直播带货……说到底这还是一个资源和客户匹配的问题,属于黄金三角里企业和客户的关系链问题。

在这个问题上,数据非常有价值。简单说,我们有个1000万的投放计划,但我们不必做好了直接投放然后等结果,而是可以连续测试了各种创意组合和成百上千个的人群包之间的排列组合后得出最优解,所以通过这种方法,是可以大大提高后续的广告转化率。

这些问题看上去都是一些细节,但我们的价值在于,不断的去优化营销的每个环节,一个单一环节进步程度可能只有5个点,但是累积到一起可能就是50%甚至百分之百的提升。

这种优化是怎么产生的呢,本质上还是先把原有的过程数字化还原,比如,在分析一个企业里的销冠和普通销售的区别,我们发现数据上是有非常明显的区别的,一个金牌销售会花了21%的时间去沟通和理解消费者,而他真正去推销的时候很精准,只花了5%的时间,可谓一击而中。而一个普通的销售的需求沟通时间只有11%,推荐时间是14%,最后客户很烦。这个完全基于数据的洞察告诉我们,好的销售是建立在聆听和了解用户需求之上的。

在未来,我们还不仅仅要实现局部的、链条上两点间的智能,而要实现组织智能。在未来的组织里,一线的工作人员以及物联网设备,其实既扮演了眼睛和耳朵,也扮演了手和脚,而更重要的是,所有人的大脑是被连在一起的,这些大脑产生的集体智慧被数字化、数据化、知识化,最后沉淀到数据中台上,成为指导企业前进的智慧。

因此,明略科技希望帮助每一个组织,解决团队的管理过程中产生的各种各样的问题,通过数据,使得这个组织变得越来越透明,而且能够把所有的好的知识、好的策略都沉淀到这个系统里面,实现真正的“明”和“略”,这是我们核心的理念,这也是我们明略希望打造的一个世界,我们希望通过智能技术让组织高效运转,在未来的生活和工作生产过程中,推动绝大多数行业构建人机同行的美好世界。

这个美好世界的未来可谓浩瀚无边,所以我们当下才强调智能时代的领导力也即服务力的打造,因为只有一个个组织也就是未来世界的细胞单元都能先实现领导力的智能化,我们才可能从点到面,从局部到全体的搭建从智能型组织到智能型社会的肌体构建,千里之行,始于足下。

Copyright © 2014-2018 广东高远铝业有限公司 版权所有 粤ICP6521543号

在线客服

关闭

客户服务热线
0757 - 87662154


点击这里给我发消息 在线客服

点击这里给我发消息 在线客服